新甘肅·甘肅日報(bào)記者 李文慧
3月13日，記者從甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)“2024年度消費(fèi)維權(quán)媒體通報(bào)會(huì)”上了解到，2024年，全省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴9908件，調(diào)解成功7911件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約635.05萬元；接待來訪、咨詢3472人次；加倍賠償案件32件，賠償金額14690.44元。
一、基本情況
（一）根據(jù)投訴性質(zhì)分析
質(zhì)量問題2688件，占投訴總量的27.13%；售后服務(wù)問題1897件，占投訴總量的19.15%；安全問題1684件，占投訴總量的17.00%；價(jià)格問題1536件，占投訴總量的15.50%。質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、安全問題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。
?。ǘ┥唐奉愅对V共計(jì)5787件
其中，食品類2085件，占商品類投訴的36.03%；服裝鞋帽類940件，占商品類投訴的16.24%；日用商品類618件，占商品類投訴的10.68%；家用電子電器類611件，占商品類投訴的10.56%。食品、服裝鞋帽、日用商品類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。
?。ㄈ┓?wù)類投訴共計(jì)4121件
其中，生活及社會(huì)服務(wù)類2722件，占服務(wù)類投訴的66.05%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)338件，占服務(wù)類投訴的8.20%；銷售服務(wù)210件，占服務(wù)類投訴的5.10%；旅游服務(wù)204件，占服務(wù)類投訴的4.95%。生活及社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、銷售服務(wù)類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。
?。ㄋ模┥唐奉悇e細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位
在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：普通食品、服裝、特殊用途飲料等。（如表所示）
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、攝影和照片沖洗加工服務(wù)等。（如表所示）
二、2024年消費(fèi)熱點(diǎn)問題的盤點(diǎn)和分析
?。ㄒ唬┦称泛筒惋嫹?wù)投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2.標(biāo)簽缺少必要信息的問題。3.虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者問題。4.強(qiáng)制收取餐具費(fèi)的問題。
消協(xié)提示：1.保留相關(guān)證據(jù)。要保留好食品的包裝，上面有食品的名稱、品牌、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分等重要信息。還要保留食品變質(zhì)、發(fā)霉、異味、異物的證據(jù)，以及購買憑證等。2.投訴前，可攜帶證據(jù)先嘗試與經(jīng)營者溝通。如果與經(jīng)營者溝通后無法得到滿意的解決，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者相關(guān)行政監(jiān)管部門投訴。
?。ǘ┓b鞋帽投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2.虛假宣傳引人誤解導(dǎo)致的糾紛。3.售后打折商品不履行三包義務(wù)。
消協(xié)提示：1.選擇正規(guī)渠道，比如專賣店或信譽(yù)良好的平臺(tái)，查看尺碼表，留意經(jīng)營者的退換貨政策。2.對(duì)于新購買的服裝鞋帽，向經(jīng)營者詢問洗滌和保養(yǎng)的正確方式，避免糾紛產(chǎn)生。3.保留購物憑證。出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以憑借這些憑證進(jìn)行退換貨或維修。
?。ㄈ┪飿I(yè)服務(wù)投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.樓道和電梯清潔不到位，電梯間堆放雜物的問題。2.電梯故障存在安全隱患的問題。
消協(xié)提示：消費(fèi)者有安全權(quán)和公平交易權(quán)。遭遇電梯故障、收費(fèi)不合理等問題及時(shí)向消協(xié)和行政主管部門投訴。
?。ㄋ模┞糜畏?wù)以及參觀游樂投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.旅行社服務(wù)瑕疵。2.景區(qū)安全隱患。3.旅游旺季漲價(jià)風(fēng)波。4.旅拍服務(wù)糾紛。
消協(xié)提示：1.出行前選擇正規(guī)、有資質(zhì)的旅行社，仔細(xì)閱讀旅游合同，明確價(jià)格、行程、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲等安排。2.為避免旅拍糾紛，審慎對(duì)待用戶評(píng)價(jià)。在合同中明確拍攝服務(wù)內(nèi)容，包括服裝套數(shù)、拍攝時(shí)長、場景數(shù)量、拍攝地點(diǎn)、照片數(shù)量與質(zhì)量、精修照片交付時(shí)間等，明確違約責(zé)任與退款比例。3.為避免旅游旺季價(jià)格糾紛，出行前，做好旅游攻略，了解目的地酒店、餐飲、景點(diǎn)門票等價(jià)格漲幅情況，選擇正規(guī)平臺(tái)，明晰條款細(xì)則，保存好所有消費(fèi)憑證，如發(fā)票、收據(jù)、訂單截圖、消費(fèi)記錄等。
（五）汽車及零部件投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2.經(jīng)營者在銷售方面存在的問題。比如不按時(shí)交車的問題，定金、訂金以及斡旋金不退的問題。3.經(jīng)營者在售后方面存在的問題。比如對(duì)待消費(fèi)者投訴推諉責(zé)任、拖延的問題，故障不能及時(shí)有效解決，或維修后故障仍然存在的問題。
消協(xié)提示：1.提前了解最新的購車政策，了解市場行情、車輛性能參數(shù)、配置情況、售后服務(wù)，選擇信譽(yù)良好、規(guī)模較大、正規(guī)的4S店購買家用轎車。2.了解定金、訂金以及斡旋金的區(qū)別。3.簽合同前以及簽合同時(shí)，要明確合同內(nèi)容，包括車輛價(jià)格、型號(hào)、車身顏色、違約責(zé)任、交車時(shí)間，以及經(jīng)營者承諾的各種優(yōu)惠事項(xiàng)等。4.提車時(shí)查驗(yàn)各種證件，包括發(fā)票、合格證、登記證、“三包”證明、車架號(hào)、出廠時(shí)間、使用保養(yǎng)手冊等。
（六）購買裝修建材、家具，以及房屋裝修服務(wù)中遇到和投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.建材家具的質(zhì)量問題。2.虛假宣傳，實(shí)物與標(biāo)識(shí)不符的問題。3.不履行合同義務(wù)，且不退押金的問題。
消協(xié)提示：1.無論購買裝修建材、家具，還是接受房屋裝修服務(wù)，要選擇信譽(yù)良好的經(jīng)營者，并查驗(yàn)公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等。2.簽訂合同時(shí)，明確建材的品牌、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格，詳細(xì)注明裝修工程的內(nèi)容、工期安排、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等。3.明確售后服務(wù)。
?。ㄆ撸┟廊菝腊l(fā)、養(yǎng)生會(huì)所服務(wù)投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.宣傳與實(shí)際不符。2.低價(jià)誘導(dǎo)，強(qiáng)制消費(fèi)。3.預(yù)付式消費(fèi)問題多、退費(fèi)難。
消協(xié)提示：1.查看資質(zhì)，確認(rèn)經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、美容師健康合格證、醫(yī)療美容師資質(zhì)等相關(guān)證件證照齊全。2.理性辦卡，簽訂合同明確條款，約定服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用期限、退款條件、違約責(zé)任等，規(guī)避陷阱。3.妥善保管合同、發(fā)票、消費(fèi)記錄、宣傳資料等憑證，以及與經(jīng)營者的聊天記錄、錄音等證據(jù)，合理維權(quán)。
?。ò耍┩ㄐ蓬惍a(chǎn)品投訴的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2同一故障反復(fù)出現(xiàn)卻得不到解決的問題。3.不履行售后服務(wù)的問題。
消協(xié)提示：1.選擇正規(guī)渠道購買。2.售后應(yīng)選擇官方指定維修店。3.了解售后服務(wù)政策，明確產(chǎn)品的保修期限、保修范圍等。
?。ň牛┍ｋU(xiǎn)服務(wù)的問題
消費(fèi)者投訴的問題有：1.夸大保險(xiǎn)收益的問題。2.網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司告知義務(wù)模糊、利用技術(shù)手段違規(guī)銷售的問題。3.客服人員態(tài)度差的問題。
消協(xié)提示：1.明確自己的保險(xiǎn)需求，詳細(xì)了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的項(xiàng)目和收益等內(nèi)容。2.選擇正規(guī)渠道和保險(xiǎn)公司，對(duì)保險(xiǎn)營銷人員的推銷和宣傳保持冷靜。3.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司利用技術(shù)手段強(qiáng)制購買保險(xiǎn)或者非法收集個(gè)人信息的行為保持警惕。4.若因沖動(dòng)購買保險(xiǎn)，要在猶豫期內(nèi)盡快辦理退保手續(xù)。
三、對(duì)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的建議和對(duì)策
針對(duì)上述消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為積極踐行2025年消費(fèi)維權(quán)年主題、激發(fā)消費(fèi)活力、共筑滿意消費(fèi)，消協(xié)建議如下：
（一）經(jīng)營者應(yīng)確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)意識(shí)，遵紀(jì)守法，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
在產(chǎn)品質(zhì)量方面，經(jīng)營者要確保質(zhì)量合格，保障產(chǎn)品安全。不可重利益輕服務(wù)，做到售前、售中、售后都能把消費(fèi)者利益放在首位，誠信經(jīng)營，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
（二）行政監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化監(jiān)管力度
建議針對(duì)食品、服裝鞋帽、家具、家用汽車及零部件的質(zhì)量問題等投訴熱點(diǎn)，加大抽檢頻次和范圍，加強(qiáng)監(jiān)管力度；暢通和規(guī)范消費(fèi)者投訴、舉報(bào)渠道，及時(shí)開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
?。ㄈ┫M(fèi)者要提高自身辨別意識(shí)和維權(quán)意識(shí)
消費(fèi)者要盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家；選擇商品，注意查看價(jià)目簽、包裝標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等內(nèi)容；切莫盲目聽信經(jīng)營者宣傳，避免宣傳陷阱、合同陷阱、預(yù)付款陷阱、質(zhì)量陷阱等；保留合同和票證票據(jù)，遇到糾紛及時(shí)和經(jīng)營者溝通解決。如果經(jīng)營者推諉責(zé)任，須及時(shí)向消協(xié)或者相關(guān)行政部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
(責(zé)任編輯：鄭文)
